Exciberin CSM-suorahaku käynnistyi tarpeesta rakentaa uudenlainen asiakkuuksien johtamisen malli SAP-konsultointiyrityksessä. Kyse ei ollut pelkästään avoimen roolin täyttämisestä, vaan koko toimintamallin uudistamisesta.

“Nopeaa, asiantuntevaa ja tehokasta – mutta tärkeintä oli, että ymmärrettiin mitä olimme rakentamassa”

– Sami Neuvonen, toimitusjohtaja, Exciber

SAP-palveluiden kasvu loi tarpeen uudistaa asiakkuuksien johtamista

Exciber Oy on SAP-ratkaisuihin erikoistunut suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa asiakkailleen SAP-järjestelmien käyttöönottoja, ylläpitoa, pienkehitystä, tukipalveluita ja lisenssimyyntiä. Vuonna 2025 yritys oli vahvassa kasvuvaiheessa, ja erityisesti jatkuvien ylläpitoasiakkuuksien määrä oli kasvanut merkittävästi.

Kasvun myötä Exciber tunnisti tarpeen uudistaa toimintamalliaan. Perinteinen palvelupäällikkömalli ei enää riittänyt tukemaan tavoitteita, joissa asiakkuuksia haluttiin kehittää aktiivisemmin ja strategisemmin.

“Tunnistettiin, että pitää muuttua. Ja tunnistettiin, että sen muutoksen aikaansaamiseksi tarvitaan ihmisiä – muutos ei synny vain toteamalla, että prosessit tai toimintatavat muuttuvat,” taustoittaa Exciberin toimitusjohtaja Sami Neuvonen.

Customer Success -toiminnosta haluttiin rakentaa aiempaa liiketoimintalähtöisempi osa yritystä – toiminto, joka auttaa asiakkaita saamaan enemmän hyötyä SAP-investoinneistaan.

Haaste: CSM-suorahaun erityisvaatimukset

Exciber haki henkilöitä, jotka eivät olisi pelkästään asiakkuusvastaavia tai hallinnollisia service delivery -rooleja.

Haussa oli osaaja, joka:

• ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa
• pystyy kehittämään asiakkuutta aktiivisesti
• tunnistaa uusia mahdollisuuksia asiakkaalle
• ymmärtää SAP-ympäristöä riittävän syvällisesti
• pystyy samalla huolehtimaan palvelun laadusta ja toimituskyvystä

“Halusimme ihmisiä, joilla on palveluhenkisyyttä, riittävästi myynnillistä etunojaa ja kyky auttaa asiakasta saamaan enemmän hyötyä investoinnistaan,” Neuvonen kuvaa.

Perinteisessä SAP-tukimallissa asiakkuuden kehittäminen, palvelunhallinta ja kaupallinen näkökulma ovat usein eri henkilöillä. Exciber haki henkilöitä, joissa nämä ominaisuudet yhdistyvät.

“Sellaiset ihmiset, joilta löytyy molempia tai halua kasvaa siihen suuntaan, ovat vaikeammin löydettävä yhdistelmä,” Neuvonen painottaa.

Miksi Customer Success Manager -suorahaku?

Exciber päätyi suorahakuun, koska markkina oli haastava ja parhaat kandidaatit eivät aktiivisesti hakeneet uusia tehtäviä.

Vuonna 2025 markkinassa näkyi epävarmuutta, minkä vuoksi osaajat halusivat ymmärtää tarkasti, millaisesta yrityksestä ja roolista oli kyse ennen kuin kiinnostuivat keskustelemaan.

“Ammattilainen pystyy herättämään kandidaattien kiinnostuksen paremmin kuin se, että itse lähtee nopeasti kontaktoimaan ihmisiä,” Neuvonen taustoittaa päätöstä.

Exciberille oli tärkeää löytää kumppani, joka:

• ymmärtää SAP-konsultointiliiketoimintaa
• osaa puhua kandidaattien kanssa oikealla tavalla
• ymmärtää, mitä Customer Success -toiminnolla oikeasti tavoiteltiin

Yhteistyö käynnistyi yhteisestä ymmärryksestä

Exciberin ja ICT DIRECTin yhteistyötä helpotti pitkä yhteinen historia sekä ymmärrys SAP-konsultointimaailmasta.

“Kun on SAP-konsulttitaustaa ja ymmärrystä siitä, mitä SAP-talossa työskentely käytännössä on, se helpottaa paljon,” toimitusjohtaja Neuvonen selventää.

Rekrytointiprosessi eteni nopeasti ja selkeästi:

• esiteltiin vain relevantteja ehdokkaita
• potentiaalisista kandidaateista saatiin riittävästi tietoa
• kommunikointi pysyi jatkuvasti ajan tasalla

“Prosessi meni juuri odotusten mukaisesti. Pysyimme hyvin kärryillä siitä, missä vaiheessa mennään,” Neuvonen kuvaa.

Yhdestä rekrytoinnista kahteen

Alun perin tavoitteena oli rekrytoida yksi CSM. Prosessin aikana löytyi kuitenkin kaksi erittäin vahvaa kandidaattia, joiden vahvuudet täydensivät toisiaan.

“Toisen vahvuus oli erityisesti yhdellä alueella ja toisen toisella alueella. Se yhdistelmä oli enemmän kuin osiensa summa,” Neuvonen korostaa.

Lopulta molemmat henkilöt rekrytoitiin ja he aloittivat Exciberillä samana päivänä.

Lopputulos: kaksi onnistunutta CSM-rekrytointia viidessä viikossa

Prosessi käynnistyi maaliskuun lopussa ja työsopimukset allekirjoitettiin jo toukokuun alussa – noin viidessä viikossa.

CSM-suorahaun nopea eteneminen oli erityisen tärkeää, koska kesälomakausi oli lähestymässä.

“Reilu kuukausi siihen, että nimet ovat paperissa, on kyllä tehokasta,” Neuvonen toteaa.

Vuotta myöhemmin lopputulos on vastannut odotuksia erittäin hyvin.

“Molemmat ovat vastanneet odotuksia hyvin ja jopa ylittäneet niitä positiivisesti,” Sami Neuvonen kiteyttää.

Myös rekrytoidut henkilöt ovat olleet tyytyväisiä päätökseensä liittyä Exciberille.

Vaikutus liiketoimintaan: asiakkuuksien kehittäminen muuttui aktiivisemmaksi

Uusien Customer Success Managerien myötä Exciber pystyi viemään toimintamalliaan siihen suuntaan, jota yrityksessä tavoiteltiin:

• aktiivisempaan asiakkuuksien kehittämiseen
• parempaan asiakkaiden liiketoiminnan ymmärtämiseen
• tehokkaampaan SAP-ratkaisujen hyödyntämiseen asiakkailla

Sen sijaan, että asiakkuuksia hoidettaisiin vain reaktiivisesti palvelupyyntöjen kautta, tavoitteena on toimia asiakkaan pitkäaikaisena kumppanina.

“Ajatuksena oli enemmän asiakkaan business partner -rooli kuin perinteinen palvelunhallintamalli,” Neuvonen kuvaa.

Yhteenveto

Exciberin tapauksessa CSM-suorahaku ei ollut vain tapa täyttää avoin rooli.

Kyse oli:

• uuden toimintamallin rakentamisesta
• asiakkuuksien kehittämisestä
• oikeanlaisen Customer Success -kulttuurin luomisesta

“Nopeaa, asiantuntevaa ja tehokasta – mutta tärkeintä oli, että ymmärrettiin mitä olimme rakentamassa,” Exciberin toimitusjohtaja Neuvonen tiivistää.

Exciberin Customer Success Manager -suorahaku osoitti, että oikean osaajaprofiilin löytäminen vaatii syvällistä toimialaosaamista ja aktiivista kandidaattien tavoittamista.